Обратный вызов: как новые стандарты изменят работу аварийных служб в ЖКХ
МОСКВА, 1 мар — РИА Недвижимость. С 1 марта 2019 года вступают в силу новые стандарты работы аварийных служб в ЖКХ. Эксперты рассказали РИА Недвижимость, как эти изменения коснутся жителей многоквартирных домов и в чем заключаются их плюсы и минусы.
Новая форма и бахилы
Основные изменения связаны со сроками реагирования на заявки собственников квартир и их отработку, а также контролем выполненных работ, поясняет гендиректор управляющей и эксплуатирующей компании «Высота-Сервис» Ксения Шанкина. Для службы были определены предельные сроки выполнения ряда работ. В частности, теперь она должна ответить на телефонный звонок собственника или пользователя помещения в многоквартирном доме в течение пяти минут.
Если аварийная служба не смогла ответить, то совершать «обратный вызов» она должна в течение 10 минут после поступления телефонного звонка в службу. Также аварийная служба должна обеспечить возможность жильцу дома для отправки голосового или электронного сообщения, которое должно быть рассмотрено в течение 10 минут после поступления.
Есть в регламенте и изменения, касающиеся идентификации сотрудников управляющей компании, добавляют в пресс-службе УК «ПИК-Комфорт». Каждому сотруднику сделано персональное удостоверение со всей необходимой информацией (название организации, фотография сотрудника, фамилия, имя, отчество и профессиональная специализация). Также на униформе работников имеются идентификационные нашивки с названием организации. Для проведения работ внутри помещений сотрудники теперь обязаны иметь при себе одноразовые бахилы.
На локализацию аварии на внутридомовых системах горячего и холодного водоснабжения, электроснабжения, водоотведения и отопления отводится не более получаса, добавляет Шанкина. Под локализацией в данном случае подразумевается перекрытие воды, если, например, в квартире произошло затопление. «При этом ликвидация засоров внутридомовой инженерной системы водоотведения, согласно новым правилам, может занять не более двух часов с момента регистрации заявки. Что касается полного устранения аварии, то срок, определенный новым законодательством, составляет не более трех дней», — рассказывает Шанкина.
Новый регламент гласит, что все телефонные заявки записываются, а после принятия заявки от собственника квартиры диспетчерская служба в течение 30 минут должна оценить срок, необходимый для исправления, и оповестить о нем заявителя, продолжает эксперт. Если речь идет о мелких неисправностях, время устранения согласовывается непосредственно с собственником.
По словам Шанкиной, в случае аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления аварийно-диспетчерская служба (АДС) должна будет проинформировать о случившемся и сроках устранения орган местного самоуправления муниципального образования, на территории которого расположен дом.
Контроль качества работы АДС будет осуществляться двумя методами: при помощи регулярных опросов собственников квартир и фотографий результата выполненных работ, которые АДС также будет запрашивать у собственников помещений, говорит Шанкина.
Плюсы и минусы
«Данные изменения направлены в первую очередь на повышение комфорта клиентов: сокращается время приема обращений и устранения аварий, также жителям не придется долго разбираться на пороге собственного дома, кто и по какому поводу перед ними стоит. Изменения повлияют и на работу управляющих компаний, которым теперь придется скорректировать работу своих аварийных служб, чтобы соответствовать новым требованиям», — отметили в пресс-службе «ПИК-Комфорт».
В то же время исполнительный директор некоммерческого партнерства «ЖКХ Контроль» Светлана Разворотнева видит недостаток в том, что соответствовать этим нормативам по времени дозвона и устранения последствий аварий управляющим компаниям будет сложно. Особенно это касается тех случаев, если аварийно-диспетчерская служба не является муниципальной.»Требования надевать бахилы и так далее многим кажутся избыточными, ведь даже врачи не всегда должны приходить в бахилах. Многие опасались, что введение этих требований приведет к росту цен на услуги управляющих компаний. Это все, так или иначе, будет перекладываться на потребителя», — отмечает Разворотнева.
По ее словам, эти опасения не безосновательны. «Я думаю, что управляющие компании будут включать возможные издержки в стоимость своих услуг. Либо вырастет тариф, либо станет хуже качество услуг, потому что зачастую люди платят меньше, чем эти услуги стоят. Возможно, управляющие компании будут только делать вид, что оказывают какие-либо услуги, но по факту этого не будет. Конечно, это неблагоприятно скажется на управлении многоквартирным домом», — рассуждает эксперт.
Впрочем, крупные городские аварийно-диспетчерские компании смогут лучше подготовиться к изменениям, считает она. «Для них это посильные стандарты», — заключила Разворотнева.
